關(guān)于開展服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)的公告
各有關(guān)單位：
我國正逐步走向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而國內(nèi)服務(wù)市場競爭日趨激烈，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象非常嚴(yán)重。服務(wù)型企業(yè)只有通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，才能在市場競爭中立于不敗之地。服務(wù)認(rèn)證作為基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的評價制度，對提升服務(wù)供給質(zhì)量、建立完善服務(wù)流程、增強(qiáng)企業(yè)競爭力具有積極的促進(jìn)作用。為貫徹國家“加快實(shí)施服務(wù)認(rèn)證，加快新型服務(wù)認(rèn)證制度研發(fā)和實(shí)施進(jìn)度”精神，響應(yīng)國家認(rèn)監(jiān)委全面推進(jìn)服務(wù)認(rèn)證工作的要求，滿足客戶對服務(wù)認(rèn)證的需要，我公司于2019年3月29日經(jīng)國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)獲得“服務(wù)認(rèn)證”業(yè)務(wù)資質(zhì)。
一、服務(wù)認(rèn)證的內(nèi)容與范圍
服務(wù)認(rèn)證是與管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證一樣的合格評定活動。服務(wù)認(rèn)證是對服務(wù)提供單位的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的一種評價過程，是通過合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)和管理是否達(dá)到相關(guān)要求開展的第三方證明。服務(wù)認(rèn)證類別主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全和服務(wù)生態(tài)三類。服務(wù)認(rèn)證以現(xiàn)有的服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評價等理論和技術(shù)為基礎(chǔ)，并結(jié)合具體的認(rèn)證領(lǐng)域或項(xiàng)目，采用形勢試驗(yàn)、工廠抽樣、市場抽樣、批量驗(yàn)證、體系評審、獲證后監(jiān)督等多種認(rèn)證模式或其結(jié)合。
目前我國開展的服務(wù)認(rèn)證類型包括：生產(chǎn)性服務(wù)、流通性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)、社會性服務(wù)。主要適于物流、醫(yī)療、物業(yè)、修理、餐飲、政務(wù)、教育家庭服務(wù)、電子商務(wù)和科學(xué)研究等領(lǐng)域。在國防裝備領(lǐng)域中，科學(xué)研究服務(wù)和保養(yǎng)維修服務(wù)是裝備列裝過程中重要服務(wù)過程。科學(xué)研究服務(wù)認(rèn)證：科技服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分，是推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級優(yōu)化的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)。也是國防科學(xué)技術(shù)持續(xù)發(fā)展核心動力和創(chuàng)新模式。主要包括科學(xué)研究、專業(yè)技術(shù)服務(wù)技術(shù)推廣、科技信息交流、科技培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)孵化、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、科技評估和科技鑒證等活動。保養(yǎng)和修理服務(wù)認(rèn)證：設(shè)備是企業(yè)生存和發(fā)展的物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ)，設(shè)備的使用直接影響到企業(yè)。設(shè)備的有效保養(yǎng)和修理才能充分發(fā)揮其能效，不斷提高設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，能夠延長設(shè)備的使用壽命，為企業(yè)獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)申請?jiān)O(shè)備的保養(yǎng)和修理服務(wù)認(rèn)證，以此可以作為獲證組織已經(jīng)滿足市場對于企業(yè)提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)能力的證明。
二、服務(wù)認(rèn)證的作用與意義
通過采用國際通行的合格評定技術(shù)和方法，開展服務(wù)認(rèn)證，能夠促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的流程規(guī)范性和質(zhì)量一致性，并獲得持續(xù)改進(jìn)機(jī)會，提高顧客滿意水平，鞏固市場地位，為消費(fèi)者提供透明、可信和可靠的消費(fèi)環(huán)境，提高顧客滿意度水平，促進(jìn)服務(wù)品牌培育和消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)。采用服務(wù)認(rèn)證的主要作用和意義包括如下五個方面：
1．申請服務(wù)認(rèn)證時，企業(yè)按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的要求來策劃和實(shí)施自己的服務(wù)管理，本身就是規(guī)范自身服務(wù)的一個過程。規(guī)范化管理勢必會提高單位的服務(wù)管理績效和水平。
2．在實(shí)施服務(wù)認(rèn)證的過程中，通過與專業(yè)審核員的溝通，單位可以盡早發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時進(jìn)行整改，降低或避免消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題并質(zhì)疑其服務(wù)能力帶來的行業(yè)影響。
3．通過識別服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果，可以客觀的反映單位的服務(wù)水平等級，等級的高低對消費(fèi)者的選擇具有一定的引導(dǎo)作用，服務(wù)等級越高，越能增強(qiáng)消費(fèi)者對單位具有提供高質(zhì)量服務(wù)能力的信心。
4．服務(wù)認(rèn)證證書可以證明組織單位的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)要求，尤其是高級別的評價結(jié)果，是向社會公眾證明其服務(wù)水平的一種重要手段，可以提高單位的社會公信力，利于在政府采購項(xiàng)目或服務(wù)類招投標(biāo)項(xiàng)目中加分。
5．隨著我國逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代，通過服務(wù)認(rèn)證對服務(wù)特性的深度挖掘，提供改進(jìn)服務(wù)的信息，有效激發(fā)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，同時通過服務(wù)認(rèn)證對顧客信息的診斷能夠滿足企業(yè)更好的符合顧客需要與市場需求，從而增強(qiáng)顧客粘性，提高市場占有率。
三、服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展現(xiàn)狀
服務(wù)認(rèn)證并不是一個新概念，我國服務(wù)認(rèn)證自2008年開始實(shí)施，至今已開展10余年。國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年3月底獲證證書達(dá)18288張，涉及17014家組織。2015年11月19日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，提出引入第三方檢測認(rèn)證機(jī)制。隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提高，以及信息技術(shù)支持下，新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)、新服務(wù)模式的快速發(fā)展，尤其是隨著我國“一帶一路”倡議的不斷深化，新型服務(wù)業(yè)對服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制、服務(wù)績效評價提出了新的要求。
2018年，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動方案》，部署各地市場監(jiān)管和發(fā)展改革部門開展為期2年的服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動，主要任務(wù)之一就是要加大服務(wù)認(rèn)證力度。
熱誠歡迎有意愿提高服務(wù)品質(zhì)和管理水平的單位申請服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)，申請單位也可結(jié)合其他認(rèn)證業(yè)務(wù)，申請多管理體系、多認(rèn)證領(lǐng)域一體化審核，通過一次審核頒發(fā)多張證書，節(jié)約認(rèn)證審核成本。我機(jī)構(gòu)將積極配合客戶做好服務(wù)認(rèn)證相關(guān)工作，聯(lián)系方式如下：
市場部：010-59517877
15601319296
傳 真：010-59517897
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2019年7月25日
